Это необходимо компании, чтобы измерить лояльность клиентов

Отношения с клиентами, приобретают особое значение, когда уровень лояльности к компании можно измерить в общении с ними. Простой инструмент, чтобы спросить пользователей "будете ли вы рекомендовать компанию своим друзьям, коллегам, родственникам?". Он изобрел американский бизнес-стратег и эксперт в поиске лояльности, Фред Rachel в 2003 году. Так, меры NPS (Net Promoter Score), или индекс потребительской лояльности) во всем мире делают с целью сделать обратную связь от клиентов в режиме реального времени изменения в компании.

Короче говоря: индекс определяет соотношение между абсолютной "юристы" общества и его критики или быть твоим другом. В результате измерения, которая дает общее понимание уровня лояльности клиентов. Руководителей производств, редко публикуют свои показатели NPS в свободный доступ, в Украине, эти исследования лояльности потребителей делают, но редко публикуют, поэтому я возьму для примера ценам SMB Trust Index платформы для малого бизнеса Alignable (США).

Индекс представляет собой рейтинг лояльности для крупных брендов, созданный в III квартале 2017 года, на основе более 42 миллионов альбомов американских предпринимателей. Представлена методология исследования NPS. Лидер голоса предпринимателей стала электронной коммерции гигант Amazon (62, пункт 80). Члены "большой четверки" в сегменте доставки, UPS и FedEx, 6 и 9 позиции соответственно. Я убежден, что эти и другие участники рейтинга проводят измерения NPS и дома. Эти данные помогают в устранении узких мест и влиять на коммерческую планирования и роста продаж.

В Украине, результаты измерения NPS, чаще всего данные для внутреннего использования. Но некоторые компании, например, руководители банковского сектора, рынка телекома и доставки, они публикуют. "Нова пошта", в сотрудничестве с агентствами, чтобы начать делать первые шаги в 2015 году. Метод онлайн-опросов. С 2017 года, мы делаем ежеквартально, добавив еще и ежемесячные меры по телефон на основе собственных финансовых ресурсов.

В общем, каждый месяц мы получаем 12 млн уникальных клиентов, он не работаем с около тысячи. По данным iVOX, в 2015 году, среди поставщиков услуг в Украине выше NPS, "Нова пошта" (54%) была единственным показателем Google (63%). NPS среди клиентов "Нова пошта", которые мы этой осенью мать с агентством-партнером, составил 63%. Несмотря на то, что достаточно высокая скорость, у нас есть, где развиваться и становиться лучше.

Более того, я уверен, что политики сети предприятий любого размера, и, особенно, если она зависит от человеческого фактора — значение переменной. Высокий уровень лояльности клиентов и высокая ответственность, и кредит доверия, так что было бы ошибкой принять высокий показатель, как должное. "Нова пошта", как бизнес-услуги решили пойти по другому пути, приняв и, следовательно, самый высокий результат, как призыв к действию. И вот почему.

Наиболее ценным является результат измерений реальный feedback от клиентов. Она указывает на узкие места в обслуживании, она может и должна работать. На основе результатов опроса, мы улучшаем клиентский опыт и работаем, чтобы устранить точки давления. Например, в течение последних месяцев, мы получаем комментарии по очереди в офисах. Он признал, что годовой рост объема поставок и кризис на рынке труда повлияли на наши инфраструктуры и возможности услуги. Общество принимает этот вызов: мы обновляем стратегии развития сети, уже оборудованный в 15 офисы в Киеве зоны самообслуживания, на основе их собственной сети автомат, повышаем статус заказа в офисах, работаем над тем, чтобы наш сервис был еще более легким в использовании в цифровой. Это первое.

Второй: общение с клиентами, на то, что им нужно, это хорошая возможность превратить датчика к разработчикам. В качестве примера, я приведу службы NP Shopping — форвардинг заказов из интернет-магазинов США и Европы, которые не имеют доставки в Украине. После первичного запуска услуги летом 2016 года, мы получили отзывы клиентов, которые указывают на недостатки. Именно благодаря этим отзывам и прямого общения с клиентами уже в 2017 году сервис: - решил сложность походов, добавила в каталог магазинов европейских рынках, улучшить юзабилити сайта, привлекли клиентов тестирование новой версии услуги. Сейчас наконец NP Покупки вышел на тот же уровень, когда он часто рекомендуется в социальных сетях, на вопрос "Кто вперед без проблем доставляет с Amazon/eBay, etc".

Кроме того, участие в фокус-группы и опросы, чтобы улучшить сервис эффективно работает метод сопоставления путешествия потребителя (customer journey mapping). В "Нова пошта" он частично применяется в сервис, НП Покупок и доставкой из Китая. Использование карты, помогла решить текущие сложности в клиентском опыт, увеличить объем заказов, чтобы сделать обслуживание легче.

И, наконец, третий. Многие эксперты утверждают, что trn прямое влияние на прибыль. Действительно, адвокат марка рекомендует другой и приносит компании пользу в виде новых лояльных клиентов. Но мне кажется, что это должно меньше волновать украинские компании, которые часто винят в отличие от запада с точки зрения эффективности и стандартов. Важно установить эмоциональную связь с клиентами, услышать их. Поэтому мы решили задать принципами управления работы с клиентами в долгосрочной стратегии. Это классический принцип бумеранга: рано или поздно, отличный сервис влияние на финансовые показатели компании, но для этого нужно постоянно работать.

Категория: Автотехника